LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO.

Actualmente al hablar de gerencia, existe la creencia que hay que poner énfasis en la calidad, como resultante del complejo sistema de fabricación de servicios. Entre más alta sea la calidad más clientes contentos y satisfechos atraeremos.

La calidad es un término muy amplio, que necesita contar con una gestión de satisfacción del cliente, donde se reduzca al mínimo la improvisación en el trato ante el posible cliente.

Es importante asegurar la calidad final del servicio, atendiendo los siguientes factores: la eficacia de la empresa con respecto a suplir las expectativas de los clientes; el producto de competencia y el servicio final y las opiniones de terceros, donde prevalece la atención a los clientes.

La servucción, se denomina aquella organización sistemática y coherente de los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Dentro de sus elementos se encuentra el Cliente, el Soporte Físico (soporte material), el Personal de Contacto directo, el servicio (beneficio que debe satisfacer al cliente), el Sistema de Organización Interna (funciones clásicas de la empresa) y los Demás Clientes (intercambio de comunicación entre clientes). Dichos sistemas de servucción abarca operaciones, flujos de información y respuesta, entre cada uno de los factores que lo integran.

Generalmente las empresas orientadas al servicio o de servicios, utiliza la palabra operaciones en lugar de producción, pero en realidad se trata de la servucción, alusión explicita a servicios.

Para las empresas u organizaciones dirigidas a ofrecer un servicio, resulta difícil medir la calidad con que ellas brindan sus servicios, dado que éste se puede precisar como algo intangible, pero hoy día se han implementado con la ayuda de la estadística elementos cuantitativos y cualitativos, que miden sus niveles, el cual también incluye elementos tangibles, que permiten precisar una correcta evaluación de los procesos que involucran la obtención de un servicio y su nivel de satisfacción al cliente.

Igualmente, la estadística permite incorporar elementos de medición y registro, muy útil para posteriormente generar proyecciones, que permita una secuencia de la gestión en cuanto a la calidad del servicio prestado.

Es necesario que las empresas profundicen en el término que implica dar satisfacción al cliente, puesto que este conlleva un conjunto de elementos muy importantes a la hora de ofrecer determinado producto o servicio, por ejemplo, sus necesidades, gustos, preferencias, ingresos, diseño, entre otros, ya que éstos permitirán evaluar y medir para saber si los objetivos se están cumpliendo, y corregir posibles fallas para consolidarse dentro del mercado competitivo.
Se requiere que toda empresa prestadora de servicios o fabricante, formule métodos propios, sencillos y fiables, susceptible de evaluación, considerando sus propios requerimientos para garantizar un buen servicio al cliente.

Ahora bien, para las empresas prestadoras de servicio en Venezuela, esto no es nada nuevo, ya que ellas tratan de mantenerse al día, creando nuevos modelos de negocios, en los que el esfuerzo se ha visto en una muy importante rentabilidad y generando empleos directos, por su demanda, de la misma forma que las cooperativas realizando actividades productivas y de servicio.